Total Quality Management - Grundlagen
Durch die Globalisierung und die Verschärfung des Wettbewerbs zeigt sich bei vielen Unternehmen, dass neben dem Preis die Kundenzufriedenheit eine immer wichtigere Rolle spielt. Ziel der Unternehmensstrategie TQM ist deshalb die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die in den Mittelpunkt aller Tätigkeiten des Unternehmens gestellt wird. Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss ein Umdenken bei allen Mitarbeitern des Unternehmens stattfinden. Fehler dürfen nicht länger als normal betrachtet, sondern durch ständige Verbesserung der Prozesse minimiert und vermieden werden. Hierbei müssen neben den Produktionsprozessen auch vor- und nachgelagerte Prozesse, wie Vertrieb, Logistik, Kundenbetreuung usw. genau untersucht und verbessert werden. Eine Studie von Philips hat ergeben,
dass nur 30 % der Reklamationen aufgrund von mangelhafter Produktqualität
erfolgen. Die restlichen 70 % sind auf falsche Liefertermine, falsche
Anwenderberatung, ungeeignete Verpackung usw. zurückzuführen.
Eine Beschränkung der Qualitätssicherung auf die reine
Produktüberwachung ist deshalb unzureichend. Nur durch eine
umfassende TQM Strategie lassen sich daher alle Ursachen für
unzufriedene Kunden erkennen und beseitigen. Begriffsdefinition: Der Begriff „Total Quality Management“ setzt sich aus insgesamt drei Teilen zusammen. Total bedeutet in diesem Zusammenhang, dass das gesamte Unternehmen, d.h. alle Geschäftsbereiche und Angehörige des Unternehmens, ohne Ausnahme in die Qualitätsverbesserung mit einbezogen sind. Qualität wird nach DIN 55350 als „Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“, verstanden. Durch den Begriff Management wird verdeutlicht, dass es sich um einen aktiv zu betreibenden Prozess handelt, der durch die ständige Qualitätsverbesserung der an Führungs-, Planungs-, Steuerungs- und Überwachungstätigkeiten beteiligten Personen vorangetrieben wird. In der deutschen Übersetzung der DIN EN ISO 8402 wurde der Begriff TQM als „umfassendes Qualitätsmanagement“ übersetzt und wird definiert als eine „auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg, sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“ |
